Consumidor, colaborador e tecnologia. Esses foram os principais temas comentados durante os seminários, fóruns de debates e apresentações de cases da NRF 2019 Retail’s Big Show, que ocorreu entre os dias 13 e 15 de janeiro, em Nova Iorque, e foi prestigiada por uma comitiva da CDL Lajeado. O presidente Heinz Rockenbach e esposa Lizete Kronbauer, juntamente com a diretora executiva Soraide Gräf, integraram a Missão Empresarial organizada pelo Sebrae-RS que participou do maior evento de varejo do mundo e permaneceu na cidade americana até o último domingo (20). O roteiro ainda contemplou visitas técnicas a 16 empresas que aplicam na prática grande parte do que foi observado na feira.
Ao contrário do afirmado em edições anteriores, quando se alertava que robôs substituiriam os seres humanos e que as lojas digitais acabariam com as físicas, a NRF deste ano mostrou que as pessoas continuam tendo papel fundamental nas atividades do varejo e que os dois meios de atendimento são complementares e devem andar lado a lado. Nesse cenário, a maior tendência são as compras online para retirada nos estabelecimentos, exigindo lojas disponíveis 24 horas, que possam ser acessadas quando e onde o cliente desejar. “Precisamos servir ao consumidor dentro e fora da loja”, esclarece Rockenbach. Assim, essa integração estre físico e digital passa a ser um dos principais desafios para as empresas locais, especialmente as pequenas, que ainda não possuem estrutura e recursos para tamanho investimento.
A partir desse contexto, muitos cases apresentados no evento defenderam o surgimento de um novo formato de varejo, no qual as dinâmicas precisam ser repensadas, pois o consumidor é o centro das atenções e a maior preocupação passa a ser a oferta de experiências. “O cliente vai para a loja por mais, não só pelo produto. Tem que haver um motivo que o atraia”, explica Soraide. Dessa forma, cada empresa precisa criar seu próprio jogo, estruturando um ambiente que ofereça simplicidade e surpreenda seu público.
E para que essa experiência seja completa e satisfatória, os palestrantes ressaltaram que os colaboradores são peças essenciais, especialmente os que estão na linha de frente, em contato direto com os compradores. Esses trabalhadores precisam ter conhecimento total sobre o produto e a empresa como um todo, e por isso a necessidade de treinamento intenso e contínuo das equipes. Mas para que os funcionários estejam realmente engajados, eles precisam ter confiança e consciência de que ideias e atitudes inovadoras não serão motivo de punição ou demissão, caso deem errado. As ações precisam ser rápidas e esses colaboradores devem ter autonomia e conhecimento para isso.
Na visão de Lizete, o maior legado do evento é a inspiração, mas também a tranquilidade por perceber que muito do que se falou já é feito por aqui, mesmo que de forma inconsciente ou rudimentar, carecendo apenas de aperfeiçoamento e uso mais assertivo. Com essa constatação, ela acredita que um grande leque de possibilidades se abre para os negócios locais, mas alerta: “Temos que ser muito ágeis. Isso é uma coisa que se falou muito e que nós devemos trazer para nossas empresas”.
Rockenbach ainda salienta que a NRF mostra o momento de disrupção e transformação do mercado: “Tudo mudou e essas mudanças vão continuar. Você tem que estar sempre à frente do seu consumidor”. Na sua avaliação, a participação da CDL Lajeado na missão foi relevante na tentativa de trazer uma nova realidade para o ambiente local, adaptando às condições da nossa região. Dessa forma, a entidade pode seguir no seu papel de contribuir para o aperfeiçoamento do comércio da cidade. E para compartilhar o aprendizado adquirido, o presidente antecipa que a entidade planeja um evento Pós NRF para março, quando associados e demais interessados poderão conferir mais detalhes sobre os dias de imersão e capacitação vivenciados na capital mundial do varejo.
Texto: Ascom CDL Lajeado
